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Comment déposer une plainte auprès de votre fournisseur d’énergie

Votre approvisionnement en énergie est le genre de chose que vous ne remarquez pas avant que quelque chose ne se passe mal, et c’est bien ainsi. Cependant, lorsque les choses tournent mal, que pouvez-vous faire, en particulier si vous pensez que votre fournisseur d’énergie est injuste.

Vous vous demandez comment vous plaindre de votre fournisseur d’énergie ? Ce guide vous dira tout ce que vous devez savoir sur la manière de déposer une plainte auprès de votre fournisseur d’énergie.

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Étape 1 : Déposer une plainte auprès de votre fournisseur d’énergie

Même si vous souhaitez faire appel à une autorité supérieure, votre première démarche en cas de problème doit toujours être de vous adresser directement à votre fournisseur d’énergie. S’il s’agit d’une simple plainte, elle peut très probablement être résolue par un simple coup de téléphone. N’oubliez pas de noter l’heure et la date de votre appel, le nom de votre interlocuteur et les détails de ce qui a été dit, car vous pourriez avoir besoin de vous y référer plus tard.

Si la situation est plus compliquée, il est bon de faire suivre votre appel téléphonique d’une lettre ou d’un courriel, afin de conserver une trace de votre correspondance et d’éviter tout malentendu. Lorsque vous écrivez votre lettre ou votre courriel, n’oubliez pas d’indiquer votre ou vos numéros de compte afin de faciliter le traitement de votre plainte par le fournisseur. Vous devez également indiquer le numéro de référence de la plainte ou du dossier si vous donnez suite à une correspondance antérieure. Le simple fait d’indiquer ces détails peut vous éviter des semaines de tracasseries bureaucratiques.

Essayez également d’inclure des photocopies ou des scans de tout document pertinent, comme votre facture. N’oubliez pas de conserver les originaux pour vos dossiers, vous pourriez en avoir besoin plus tard. Vous pouvez également envisager d’envoyer votre lettre par courrier recommandé afin d’avoir une preuve de son envoi et de sa réception.

Étape 2 : Prenez contact avec le service consommateurs de Citizens Advice

Dans le meilleur des cas, votre fournisseur d’énergie devrait être en mesure de traiter votre plainte, mais parfois cela ne se produit pas. Si votre fournisseur d’énergie ne résout pas votre plainte, vous devez prendre contact avec l’organisation caritative Citizens Advice.

Votre premier port d’appel doit être le site Web de Citizens Advice. Vous pouvez consulter le site pour obtenir des conseils sur vos droits et sur la marche à suivre. Malheureusement, Citizens Advice est une organisation caritative et ne pourra généralement pas traiter votre plainte en votre nom, sauf si vous êtes considéré comme faisant partie d’un groupe de clients vulnérables, tels que les personnes âgées, les chômeurs à faible revenu ou les personnes souffrant de maladies limitatives ou de longue durée.

Comment contacter le service consommateurs de Citizens Advice :

Par téléphone

03444 111 444

Par relais textuel

03444 111 444Les lignes de conseil par téléphone et par SMS sont ouvertes de 9h à 17h, du lundi au vendredi.

Chat en direct

Vous pouvez accéder au Chat web de Citizens Advice qui est disponible de 10h à 16h, du lundi au vendredi (sous réserve de la disponibilité de ses conseillers).

Si tout le reste a échoué, il est peut-être temps de contacter le médiateur de l’énergie. Le médiateur de l’énergie peut vous aider à obtenir une action concrète, des excuses ou des explications, ou une compensation financière pour résoudre votre plainte auprès de votre fournisseur d’énergie. Il s’agit de l’organisme qui peut s’interposer entre vous et votre fournisseur d’énergie pour trouver une solution.

Il convient de noter que les plaintes visant l’un des six grands fournisseurs d’énergie – British Gas, EDF, E.ON, npower, ScottishPower et SSE – peuvent être portées devant le médiateur de l’énergie plus rapidement que celles concernant les petits fournisseurs. Le Médiateur de l’énergie traite les questions relatives au gaz et à l’électricité, il n’y a pas de Médiateur spécifique pour l’électricité ou le gaz.

Vous pouvez vous adresser au Médiateur de l’énergie dans les cas suivants :

  • votre plainte concerne British Gas, EDF, E.ON, npower, ScottishPower ou SSE et elle n’a pas été résolue dans les huit semaines ;

  • vous vous adressez à un petit fournisseur (tel que Shell, Bulb, Ovo Energy et bien d’autres) et votre plainte n’a pas été résolue dans les 12 semaines ;

  • si votre fournisseur vous dit que votre plainte est « dans l’impasse », vous pouvez vous adresser au médiateur de l’énergie.

Le Médiateur de l’énergie peut également traiter les cas suivants :

  • les problèmes liés aux factures d’énergie ;

  • problèmes résultant de l’activité de vente d’une entreprise d’énergie ;

  • les problèmes résultant du changement de fournisseur de gaz ou d’électricité ;

  • les problèmes physiques liés à la fourniture d’énergie à un foyer ou à une petite entreprise, tels que les coupures de courant et les raccordements ;

  • la microgénération et les tarifs de rachat.

Le Médiateur de l’énergie ne peut pas traiter :

  • les décisions prises par une société d’énergie concernant les prix qu’elle facture ;

  • les cas qu’elle considère comme malveillants ou injustifiés ;

  • les plaintes concernant le gaz de pétrole liquéfié (GPL) ;

  • les problèmes qui, selon elle, seraient mieux traités par les tribunaux ou d’autres procédures de plainte.

Le médiateur de l’énergie ne peut vous aider que si vous avez une plainte auprès des entreprises qui participent au programme. Vous pouvez vérifier les entreprises participantes sur le site Internet du Médiateur.

Comment contacter le Médiateur de l’énergie

Par courrier

Ecrivez au Médiateur de l’énergie à l’adresse suivante Ombudsman Services : Énergie, PO Box 966, Warrington, WA4 9DF

Par téléphone

0330 440 1624

Par texto

0330 440 1600

Par courriel

enquiry@ombudsman-services.org

En ligne

https://www.ombudsman-services.org/complain-now

Le médiateur de l’énergie est indépendant et impartial de l’industrie de l’énergie, du régulateur de l’énergie Ofgem et de tout groupe de consommateurs. Il est de son devoir d’écouter les deux parties à un litige, d’examiner tous les faits et de trouver une solution juste et équitable.

Si le Médiateur prend une décision, l’entreprise en question doit prendre les mesures demandées si elles sont acceptées par vous, le consommateur. Si vous refusez la décision ou ne répondez pas dans un délai de 28 jours, vous ne pouvez plus accepter la solution proposée par le Médiateur, mais vous êtes toujours libre de vous plaindre par d’autres moyens, par exemple devant les tribunaux.