Les droits des consommateurs sont des droits légaux qui vous protègent en tant que consommateur lorsque vous achetez un produit ou un service. Ces droits sont tout aussi pertinents pour une personne qui achète un sèche-cheveux que pour une personne qui achète de l’énergie.
Vous pouvez les considérer comme un bouclier qui vous protège des entreprises qui pourraient autrement profiter de vous. Cela est particulièrement important sur le marché de l’énergie où les grands fournisseurs d’énergie approvisionnent environ sept ménages sur dix (2019).
Droits des consommateurs d’énergie – pourquoi sont-ils importants ?
Notre société est souvent qualifiée de société de consommation – une culture dans laquelle l’achat et la vente de biens et de services jouent un rôle essentiel. C’est pourquoi il est important que nous soyons informés de nos droits et obligations en tant que consommateurs.
Le rôle de l’Ofgem
Le régulateur de l’énergie Ofgem a pour mission de veiller à ce que les consommateurs soient protégés contre les factures d’énergie élevées et les pratiques de vente abusive. L’organisation supervise le marché de l’énergie et applique les réglementations auxquelles les fournisseurs de gaz et d’électricité doivent se conformer.
Si un fournisseur est soupçonné de ne pas respecter ces réglementations, l’Ofgem doit intervenir, mener une enquête et infliger une amende au fournisseur si nécessaire. Si l’Ofgem a le pouvoir d’enquêter et de sanctionner les compagnies d’énergie, c’est souvent aux consommateurs individuels de comprendre leurs droits et de déposer des plaintes lorsque ces droits sont violés.
FAQ sur les droits des consommateurs d’énergie
Mon fournisseur d’énergie peut-il augmenter ses prix ?
Oui. Les prix de gros du pétrole et du gaz changent constamment et votre fournisseur d’énergie est susceptible de modifier ses prix de détail en conséquence. Mais ne vous inquiétez pas, il est tenu de vous en informer au moins 30 jours à l’avance.
Que puis-je faire si mon fournisseur augmente ses prix ?
Si un fournisseur vous informe d’une hausse de prix imminente, le moyen le plus simple de l’éviter est généralement de passer à un fournisseur moins cher ou à un autre. un plan à prix fixe ou fournisseur. Cependant, le marché de l’énergie étant bloqué et les prix de l’énergie gelés au moins jusqu’en avril 2023, cette option n’est pas viable pour la plupart des gens pour le moment. Vous pouvez toujours utiliser notre comparaison des prix pour voir ce que vous pouvez faire, mais il est peu probable que vous puissiez changer de fournisseur.
Il convient de noter que vous disposez de 20 jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de l’augmentation des prix pour informer votre fournisseur que vous souhaitez changer de fournisseur. Si vous l’informez après ce délai, votre prochaine facture inclura l’augmentation de prix.
Si vous restez chez votre fournisseur d’énergie, quelle qu’en soit la raison, assurez-vous de prendre une décision. relevé de compteur le jour de l’application de la hausse. Vous pouvez ensuite communiquer ces informations à votre fournisseur afin qu’il soit en mesure d’évaluer correctement votre consommation.
Les compagnies d’énergie peuvent-elles augmenter mes prélèvements automatiques ?
Oui. Votre fournisseur d’énergie vérifie généralement votre paiements par prélèvement automatique deux fois par an pour comparer votre consommation réelle avec votre consommation estimée. Cette comparaison peut révéler que vous avez payé plus (ou moins) que ce que votre fournisseur vous a facturé. En conséquence, le fournisseur peut augmenter vos paiements pour refléter ce changement.
En vertu de la garantie de prélèvement automatique, si votre paiement augmente ou diminue, votre fournisseur est tenu de vous en informer au moins 10 jours à l’avance. Si votre facture change et que vous n’en êtes pas informé, vous pouvez contacter votre banque pour contester la charge et demander une compensation.
Pour éviter de payer un montant incorrect, vous devez vérifier vos factures par rapport aux relevés de vos compteurs d’électricité et de gaz. Pour savoir comment procéder, consultez notre site Web. Guide du compteur électrique. Nous vous recommandons d’informer votre fournisseur d’énergie en cas d’événement important au sein de votre foyer qui pourrait avoir une incidence sur la consommation, comme le changement du nombre de personnes dans votre foyer.
Si vous n’êtes pas d’accord avec une augmentation, prenez contact avec votre fournisseur et demandez-lui de vous expliquer le nouveau chiffre. Vous pouvez contester son raisonnement en lui fournissant un relevé de compteur d’électricité ou de gaz. Une autre option pour éviter les augmentations serait d’envisager d’opter pour une plan à prix fixe.
Que faire si je ne peux pas payer mes factures d’énergie ?
Si vous avez des difficultés à payer vos factures de gaz et d’électricité, vous devez prendre contact avec votre fournisseur le plus rapidement possible. Les fournisseurs d’énergie doivent vous conseiller et établir un plan de paiement qui tienne compte de ce que vous pouvez payer. N’acceptez pas un plan que vous ne pourrez pas respecter.
Si vous souscrivez à un plan mais que vous êtes contraint de ne pas le respecter, votre fournisseur d’énergie peut décider d’installer un compteur à prépaiement dans votre foyer. Dans certaines circonstances, vous pouvez bénéficier d’une subvention de la part d’une organisation caritative dans le domaine de l’énergie. Vous trouverez de plus amples informations dans notre guide de la dette énergétique.
Pour les personnes bénéficiant d’allocations, il est possible, dans certaines circonstances, de participer au programme Fuel Direct. Cette initiative vous permet de payer vos arriérés de combustible directement à partir de vos prestations. Elle s’applique aux bénéficiaires des prestations suivantes : l’allocation pour les personnes à la recherche d’un emploi basée sur le revenu, l’aide au revenu, l’allocation pour l’emploi et l’aide liée au revenu et le crédit de pension.
Mon fournisseur d’énergie peut-il me déconnecter ?
Bien que cela se produise rarement, il est possible que votre fournisseur d’énergie vous déconnecte dans certaines circonstances. Notre site guide de la dette énergétique contient plus d’informations sur les raisons pour lesquelles cela peut se produire et sur ce qu’il faut faire si cela se produit.
Que se passe-t-il si je change d’avis sur le changement de fournisseur d’énergie ?
Tout le monde change d’avis, alors ne vous inquiétez pas si vous décidez de ne plus changer de fournisseur d’énergie, mais agissez rapidement. Vous pouvez être en mesure d’annuler votre changement de fournisseur en fonction d’un certain nombre de facteurs. Il s’agit notamment de l’existence ou non d’un contrat, de la manière dont l’accord vous a été vendu et du contenu de l’accord lui-même.
Si vous avez accepté de changer de fournisseur, par écrit ou verbalement, vous avez un contrat avec le fournisseur. Si vous n’avez pas accepté, vous n’en avez pas.
Si l’accord a été conclu soit à votre domicile ou dans un lieu public (comme un centre commercial), vous disposez d’un délai de réflexion de 14 jours pour annuler votre contrat. Vous n’avez pas besoin de donner de raison.
N’oubliez pas que l’agent doit vous fournir une copie du contrat, des informations sur la personne à contacter pour obtenir des conseils indépendants, ainsi que son nom et sa fonction. Si ces informations ne sont pas fournies, vous êtes libre d’annuler le contrat.
Si le contrat a été conclu le téléphone ou en lignevous disposez de 14 jours pour changer d’avis. Ce délai peut être allongé en vertu de la réglementation sur la vente à distance.
Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le site du Citizen Advice Bureau (en anglais) guide pour changer d’avis sur le changement de fournisseur.
Comment déposer une plainte auprès d’un fournisseur d’énergie ?
La fourniture d’énergie est un service comme un autre et, si vous estimez que votre fournisseur d’énergie n’est pas à la hauteur, vous avez tout à fait le droit de vous plaindre.
Tout d’abord, plaignez-vous directement auprès de votre fournisseur. Parfois, un simple coup de fil suffit à dissiper un malentendu. N’oubliez pas de noter le nom de votre interlocuteur et ses conseils, pour référence ultérieure.
Si le problème est plus complexe et n’est pas résolu par un appel téléphonique, nous vous recommandons d’écrire à votre fournisseur. Vous pouvez le faire par e-mail ou par courrier. N’oubliez pas d’inclure les informations relatives à votre compte et les scans ou photocopies de vos factures.
Si vous rencontrez toujours des problèmes, contactez les services suivants Citizens Advice Consumer Service. Cette organisation a été créée pour fournir des conseils aux consommateurs, mais elle ne pourra pas agir en votre nom, sauf si vous êtes considéré comme un citoyen vulnérable.
Que faire si mon fournisseur d’énergie ne parvient pas à résoudre mon problème ?
Si votre fournisseur n’est pas en mesure de résoudre votre problème ou ne vous répond pas, il est temps de prendre contact avec la Commission européenne. Services du Médiateur – Énergie.
Tout d’abord, votre fournisseur doit reconnaître que le problème ne peut être résolu de son côté. Demandez-lui de vous fournir une lettre d’impasse que vous pourrez présenter à l’ombudsman. Cette lettre indiquera qu’il est incapable de résoudre le problème.
Vous devez donner à votre fournisseur huit semaines pour essayer de résoudre tout problème que vous avez soulevé avant qu’il ne soit tenu de vous fournir une lettre d’impasse. Si, après ce délai, il n’émet pas de lettre sur demande, vous êtes libre de contacter le médiateur.
Si vous avez besoin de plus d’informations, consultez notre site web. guide des plaintes relatives à l’énergie.
Qu’est-ce que la vente abusive d’énergie ?
Les fournisseurs de gaz et d’électricité sont tenus de respecter certaines règles lorsqu’ils commercialisent et vendent des contrats d’énergie. Ces règles sont soit dictées par l’Ofgem, l’autorité de régulation de l’énergie, soit inscrites dans un code de pratique volontaire auquel la plupart des six grands fournisseurs britanniques ont souscrit.
Si un fournisseur d’énergie fait pression sur vous ou vous induit en erreur pour que vous acceptiez un contrat, il se peut que vous ayez été victime d’une vente abusive d’énergie. Le processus n’est pas aussi rare que vous pourriez le penser – et SSE a récemment été condamné à une amende record de 10 millions de livres sterling pour avoir vendu des contrats à tort entre 2009 et 2011.
Depuis, les compagnies d’énergie, dont SSE, ont, pour la plupart, mis fin à ces pratiques douteuses, mais il est toujours bon de garder l’œil ouvert.
Je pense que l’on m’a vendu un contrat d’énergie à tort – que dois-je faire ?
Si vous pensez avoir été victime d’une vente abusive d’un contrat d’énergie, votre première démarche doit être de prendre contact avec le fournisseur d’énergie concerné. Si vous avez été transféré vers un nouveau fournisseur sans votre consentement, vous pouvez vous plaindre auprès de votre fournisseur actuel ou de votre ancien fournisseur.
Si le fournisseur n’est pas en mesure de traiter votre plainte, suivez les étapes énumérées dans la section ci-dessus « Que faire si mon fournisseur d’énergie ne peut pas résoudre mon problème ?
